System relacji z klientami staje się przełomem, który ukierunkował się na marketing relacyjny , stawiający w środku klienta oraz charakter porozumiewania się z nim. Istotną rolę w przebiegu porozumiewania się gra sprawne użycie informacji na temat obecnego, bądź też przyszłego nabywcy. Należy pamiętać że to nie tylko program handlowy. Zdobyte dane, dają możliwość zindywidualizowania oferty skierowanej do odpowiedniej firmy, ale również na zwiększenie ewentualności kontynuacji lub nawiązania współdziałania.

W Polsce wciąż krąży opinia, że kontrahenta cechuje brak zdecydowania i brak poczucia własnych potrzeb, które trzeba mu uzmysłowić albo wprost podyktować. Deprecjonujące nastawienie w stosunku do partnerów w biznesie, stało się w pewien sposób reliktem po tzw. „minionym czasie”. Mimo to mało ma ona wspólnego z teraźniejszością, a przecież to teraźniejszość winna nakładać postępowanie.

Dzisiejszy klient

Dzisiejszy klient, odbiegając od tego czy będzie to osoba czy firma, krytycznie podchodzi do propozycji handlowych. Dokonując zakupu kieruje się nie tylko warunkiem, jakim staje się cena czy jakość, jak również sam tryb prezentowania oferty. Często bowiem zdarza się, że oferowany produkt nie odbiega jakością ni też ceną od innych, analogicznych. W takiej sytuacji typuje ofertę tej firmy, z którą staje się w pewien sposób związany uczuciowo. Stąd też nie wystarczające jest jedynie posiadanie odpowiedniego towaru, aby klient miał ochotę go kupić. Nieodzowne staje się nawiązanie silnej nici porozumienia pomiędzy sprzedającym a nabywcą a także lojalność klientów.

Zasady kontaktu z nabywcą

Tworzenie oddania kontrahenta, jest trybem długoterminowym i wymaga poznania jego preferencji i oczekiwań. Idealną sytuacją jest, gdy nabywca bierze udział, choćby w małym zakresie, w tworzeniu produktu. Nabiera wtedy przekonania, iż jest on tworzony specjalnie dla niego, co z kolei przekłada się na związek uczuciowy z produktem i firmą.

Zawiązując więzi z klientem należy:

• posiadać świadomość, że duża liczba kontrahentów ma jasno określone potrzeby,
• mieć na uwadze potrzeby klienta, chcieć być kreatywnym w ich rozpoznawaniu,
• porozumiewając się z nim, nie myśleć o transakcji i obrotach,
• nie składać przyrzeczeń, kiedy zdajemy sobie sprawę, że nie będą wypełnione,
• mieć na uwadze, że jeżeli kontrahent pomyśli sobie, że jest sterowany, z pewnością nie kupi oferowanego produktu,
• pamiętać, że to kontrahent dyktuje zasady,
• nie przyzwyczajać klienta, że zawsze służymy wartościową podpowiedzią, to wiedzie do rozleniwienia, co z kolei prowadzi do mniejszego wysiłku włożonego w namówienie do kolejnego kupna,
• nie tworzyć nacisku, by szybko sfinalizować transakcję, kontrahent potrzebuje posiadać czas do namyślenia się, często jest to kilka chwil, czasem nawet 7 dni,
• utrzymywać kontakt z klientem, ale w żadnym przypadku nie być napastliwym,
• nie odwoływać się do mało finezyjnych „sposobów marketingowych”, bezpośredni i serdeczny stosunek w stosunku do klienta staje się doskonałą ofertą sprzedażową,
• stawiać pytania i szukać odzewu,
• chcieć kontynuować z kontrahentem wymianę informacji,
• nie odbierać więzi z kontrahentem, jako próby siłowania się, wynikiem której stanie się wygrana jednej ze stron a niepowodzenie drugiej
• wiedzieć, że w sytuacji, kiedy zrobimy błąd, nie należy udawać, że nic się nie stało, raczej odwrotnie, zgłośmy to nabywcy i postarajmy się jak najszybciej naprawić defekt.

Skuteczne koordynowanie kontaktami potrzebuje konkretnej wiedzy o kontrahencie i tu z pomocną dłonią przychodzi program CRM.

Rola CRMu w ulepszaniu więzi z kontrahentem

CRM, czyli Customer Relationship Management, to nie wyłącznie narzędzie umożliwiające zarządzanie, ale zwłaszcza zorientowanie na kontrahenta. Jest to swojego rodzaju filozofia biznesu, która w dalszej perspektywie powiązana jest z osiąganiem zysków. Nie może to mimo wszystko zasłonić realnego celu CRM, a mianowicie zmaksymalizowania efektywności przedsiębiorstwa i rozpoznawalności marki pośród jej targetu. Takie poczynanie prowadzi do zyskania dominacji rynkowej.

Chcąc nasycić czy tworzyć potrzeby rynku, niezbędne jest dysponowanie danymi, ale także umiejętne ich analizowanie. Ergonomiczności CRMu sprawiają, że gromadzenie wiedzy na temat dotychczasowych i przyszłych kontrahentów i dokonywanie ich selekcji i analiz. Jednak to, jak przechowywane dane będą wykorzystane, zależy już tylko od osób, które je użyją. Można zatem spojrzeć na CRM, nie tylko jak na bazę informacji teleadresowych, ale również przestrzeń, w której skumulowana zostanie szeroka mądrość na temat kontrahentów. Często trzeba modyfikacji zwyczajów pracowników, uznania istotności informacji, przemiany trybów firmowych. Jeśli mimo wszystko miałoby to zaważyć w bliskiej przyszłości na podniesieniu poważania i obrotów przedsiębiorstwa, warto podjąć ryzyko.

Customer Relationship Management wśród użytkowników postrzegany jest na dwa sposoby. Z jednej strony jako narzędzie, pomagające kierowanie relacjami z kontrahentem. Z drugiej jako aplikacja informatyczna, w której zestawiono podstawowe dane klientów. I jedna i druga metoda obserwacji jest dobra, jednak wyłącznie w ich połączeniu upatrywać należy sukcesu przedsięwzięcia. Dostępne funkcjonalności CRMu stają się szkieletem, który możemy w dowolny sposób ukształtować, aby w ostatecznej formie stał się przydatnym narzędziem w maksymalizowaniu zysków przedsiębiorstwa. Sumienne dodawanie danych w efekcie ułatwi między innymi:

• kalkulację opłacalności wprowadzenia promocji,
• zwiększenie wartości dodanej,
• obraz zachowań nabywczych poszczególnych klientów,
• zmniejszenie wydatków,
• kalkulację kosztów pozyskania nabywców,
• zaprojektowanie działań marketingowych,
• precyzyjną segmentację rynku,
• pozyskanie obrazu wypłacalności poszczególnych klientów,
• jasną analizę preferencji klientów,
• zminimalizowanie podatności przedsiębiorstwa na zagrożenia,
• poprawienie działania firmy,
• wyszczególnienie ważnych dla przedsiębiorstwa klientów (klientów kluczowych),
• zaplanowanie działań sprzedażowych,
• przemyślenie zrobionych działań.

Jeśli zatem posiadamy zapewnienie, iż wykorzystanie konkretnej strategii w żaden sposób nie może zaszkodzić firmie, a może nawet przyczyni się do jej postępu, to są to aż dwa kluczowe powody, by ją użyć.